投诉与商机

　　在日常消费中，难免会遇到闹心的事，诸如产品性能有缺陷，商品质量有问题，售后服务不到位等。但与厂商交涉时，贵为“上帝”的消费者往往会遇到更闹心的事，那就是有些厂商不能善待投诉，想方设法推搪，费尽心思诡辩。

　　笔者的朋友最近装修时就遇到了这等闹心事。年初房子翻新，他在广州建材市场花1200多元购买了一个某品牌的陶瓷洗手盆安装在卫生间里。谁知使用热水时，洗手盆突然爆裂，渗水严重得已无法再使用。他找到经销商，经销商却告诉他，洗手盆被烫裂是他使用不当造成，不属于质量问题，当然也不存在退换修问题。朋友非常气愤，洗手盆的说明书上并没有明示不能用太烫的水，而且购买时，经销商也没有告知不能使用热水。而现在洗手盆烫裂了说不能使用热水，又把责任归咎于使用不当。笔者的朋友三四次找经销商理论，经销商的态度一次比一次恶劣，一直拖到现在也没有更换处理。他愤怒地表示，此后绝不购买与该品牌沾边的任何产品。

　　客户投诉的种类是多方面的。从投诉对象来看，有对服务态度的投诉，有对服务质量的投诉，有对设施、设备的投诉，有对异常事件的投诉，有对产品质量不佳的投诉;从投诉原因来说，有的是为了发泄个人私愤而引起的投诉，有的是客户要求越来越高造成的。但无论是哪一种投诉，都不能像上述案例那样推诿。

　　其实对厂商来说，客户投诉何尝不是一种难得的资源。通过客户投诉，不仅能帮助厂商及时发现工作中存在的问题与不足，有的客户投诉还能带来一些厂商未能掌握和了解的信息。就拿上述的案例来说，洗手盆遇热会爆裂、说明书缺乏明确说明都为厂商提供了重要的市场信息，对日后进行新产品研发、制定服务制度都有重大的参考价值。其实，世界上很多商品都是从客户投诉中总结归纳后研发出来的。在IBM公司，40%的技术发明与创造都是来自客户的投诉意见和建议。

　　不少成功的企业都特别重视客户的投诉，并从中获得商机。早些年商界一直流行着“海尔洗衣机洗土豆”的佳话：四川有农民投诉海尔洗衣机质量有问题。海尔公司派人上门一看，发现排水管里全是泥沙，原来农民兄弟拿洗衣机洗土豆。销售人员热情为用户修好洗衣机后，迅速将这一信息反馈公司总部。在深入调研后，海尔公司很快就研制出既能洗衣服又能洗土豆、花生的“洗衣机”，投放市场后大受欢迎。

　　漠视客户的投诉，损失的不仅仅是一个客户或者与该客户相关联的一串潜在客户，更重要的是错失了一个难得的市场商机。所以说，厂商应该善待各种投诉，并尽力将其转化为商机。而对目前低迷的陶瓷卫浴市场而言，更应该如是。